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法国餐厅经营13特色 (2)

热度195票  浏览56次 【共0条评论】【我要评论 时间:2012年7月02日 10:22

东方美食记者  张时

 

编者按:东方美食杂志是中国餐饮界影响力最大、发行量第一的餐饮专业杂志,在中国拥有上亿读者群,也餐饮业同行经营管理的“教科书”。东方美食KTP参观考察团是东方美食杂志举办的公益活动,形式为带领中国同行考察世界各地美食、与世界各地餐饮同行交流,传播中国美食文化,促进中国餐饮发展。

201235日,东方美食KTP考察团带领中国30位企业家到达欧洲四国(法国、德国、比利时、荷兰)考察,经过10天的交流学习,中国同行体验欧洲美食,感受欧洲风情文化,收获颇丰,留下了美好的回忆。该杂志美女记者张时撰写了唱片考察报告,本报将连载刊登。

众所周知,德国中餐的发展,处在一个突破阶段。我们借鉴西餐的经验,对照中餐的不足,取长补短,推陈出新,才能突破瓶颈,更上层楼。

 

 

二、服务员是绅士和淑女

 

服务倡导“低调的奢华”

 

在欧洲高级餐厅针对服务员话题进行采访,记者发现有两个鲜明特点:一是女服务员很少,二是男服务员年纪都偏大。

这是为什么呢?《中荷商报》总编辑黄锦鸿先生给我们介绍,欧洲和中国一样,年轻的女士想从事这个行业的不多,导致男性服务员偏多,而且越是高档的餐厅,男服务员比例越高。

 

服务员多为男性

在阿兰·杜卡斯餐厅考察时记者发现,这里服务员大部分也是男性,从20多岁的小伙子到四五十岁的大叔都有,但和国内不同的是,他们个个都身着笔挺、质量很好的西装,打着领带,皮鞋锃亮,干净利落,走路轻轻的,讲话很礼貌,但一点不唯唯诺诺,甚至还有些幽默,遇到合适的时机会和客人开开玩笑。他们看起来很商务、很绅士,叫人尊重,这和国内男服务员“跑堂”的定位差别很大。

黄先生介绍,欧洲餐饮业的一个服务理念就是,我们是绅士与淑女的服务。其表达了三种含义:一是员工与顾客是平等的,是主人与客人的关系,服务员只是一个职业;二是餐厅提供的是人与人的服务,不是机器对人的服务,强调服务的个性化与人情味;三是要让客人受到尊重,体现客人淑女与绅士的尊贵,同时餐厅也要有淑女与绅士的高雅气质和服务品质。因此,欧洲餐厅的服务员看起来谦逊有礼、不卑不亢,叫人尊重。

 

考察团团员在阿兰·杜卡斯餐厅合影。有法国餐饮界教父之称的阿兰·卡斯(Alain Ducasse),曾经获得过《米其林美食指南》授予的11颗星级标志

 

 

在阿兰·杜卡斯餐厅,一位服务员给我们每位团员都留下了深刻印象:他年纪不算轻,至少也有50岁了,头发梳理得一丝不苟,全身上下干干净净,像是参加派对的商务人士。很多团员争相与他合影,他不仅不躲闪,而且还非常配合地做各种表情、姿势,还时不时用英语开句玩笑。一位团员竖起大拇指说道:“中老年人的服务不仅叫人信任,而且含金量更高,国内现在服务员这么难招,真可以借鉴这一点。”

 

服务员都是绅士和淑女

阿兰·杜卡斯餐厅的主管人员爱玛先生告诉我们,他们倡导的服务是“低调的奢华服务”。“奢华”并不一定花很多钱去营造,而是要达到服务品质和层次。他说:“我们的服务绝对是与众不同、优雅而不可复制的。我们对服务的要求不是刻板统一的方式,服务没有固定的步骤和程式,但要求服务员发自内心地去服务,针对不同身份、国籍、年龄、性别、职业而选择不同的服务方式。”这样的要求对服务员的能力是相当大的考验,比如他们要懂得对中国人说话时需要的委婉和正确的手势,甚至要知道如何关注那些不好意思提出要求又实在有需求的“腼腆”顾客。

这位主管说:“我们的客户是顶尖商务人士,他们不在乎你是否给他们打折,是否提供免费服务,他们在意你的服务是否具备品质。我们不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户,我们提供的是‘隐形会员卡’:客人所有的喜好,我们都有档案记录,这让我们独具竞争力。”

在国内餐厅吃饭,往往打个手势就会招来几个服务员,在法国则大不相同。由于法国的人工昂贵,中低档餐厅里的服务员相对较少,一个服务生一般要负责十几张桌子,甚至更多。高档餐厅员工相对宽裕,但也不是“招之即来”:不同衣着的服务员负责的工作不同,有的只管埋单,有的只管上菜,有的则只负责给客人安排座位,分工明确,效率很高。

一位团员感叹到:“观察法国的服务行业,可以发现一个共通的现象:平等。职业分工不同,人格各自平等,因此能够迸发出自然的工作激情。我们也有责任和义务提升餐饮人的地位,让服务业真正成为一种人人愿意从事的行业。”

 

三、法国餐馆不允许打包

 

在中国,菜吃不完帮顾客打包带回家,不仅是餐厅提供的一项超值服务,而且符合我们都在倡导的节约精神。但是,记者在采访中发现,在法国,餐馆吃饭是不允许打包的。

 

餐馆对食品安全负绝对责任

在巴黎一家中餐厅用餐时,一位华侨指着一桌美食悄悄对记者说:“多吃一些,否则吃不完就浪费掉了,欧洲的餐馆和中国不同,是不允许打包的。”记者仔细追问:“这是为什么?难道欧洲倡导浪费吗?”

 

他解释:餐馆要对食品安全负绝对的责任,如果某人在某个餐厅吃坏了,这个餐厅几乎就要赔个底掉。如果你打包带走了吃剩的菜,吃坏了肚子就说不清是谁的责任,根据法国法律,餐馆对这样的事是要负责的,所以餐馆不允许顾客打包,只会把吃剩的东西扔掉。

 

餐馆建议适量点餐

“那如果剩余很多,岂不会造成巨大的浪费?”记者继续问。

华侨笑着说:“法国的顾客用餐都相对理性,不讲排场,点餐以‘够吃’为标准,很少出现餐毕剩余很多食物的情况。另外,在点菜时,服务员也会随时提醒顾客大致的分量,如果差不多够吃了,他就会建议不要再点了,或者建议吃完再添加。”

    一位团员听了点点头说:“这种理念确实很对!这也让我联想到了国内酒店是否该允许顾客自带酒水的问题。顾客自己带了酒水,万一酒水质量有问题,顾客身体出现了意外状况,但是在我们餐厅发生的,那责任谁来负?”团员们听了他的发问,都鼓起了掌。

 

 

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